什么是CTI技术？
CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写，中文译为计算机电话集成，它是一种将计算机技术与传统电话通信技术相结合的技术，旨在让计算机系统能够控制电话功能，并获取电话网络中的信息。
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CTI的核心思想是：让计算机“听懂”和“控制”电话，它打破了计算机和电话系统之间的壁垒，使得电话不再是孤立的通信工具，而是成为计算机系统的一个交互式输入/输出设备。
CTI的核心目标：
- 提高效率：自动完成拨号、信息记录等重复性工作，让客服人员专注于沟通本身。
- 提升客户体验：通过来电识别、历史信息同步，为客户提供个性化、连贯的服务。
- 增强管理能力：对所有通话进行录音、统计和分析，为运营决策提供数据支持。
- 扩展业务功能：将电话系统与企业业务系统（如CRM、ERP）深度集成，实现业务流程自动化。
CTI的核心技术组成
CTI的实现依赖于一系列软硬件技术的协同工作,主要包括以下几个层面：
硬件层
这是CTI系统与电话网络连接的物理桥梁。
- 语音板卡：安装在服务器内部，是连接计算机电话网络的关键，它负责处理数字和模拟信号的转换、中继线连接、语音压缩与回放等，常见的品牌有Dialogic (现在是NVIDIA的一部分)、Aculab等。
- CTI服务器：通常是高性能的PC服务器，运行CTI中间件软件，负责处理所有的呼叫逻辑和控制指令。
- 接口设备：如数字话机、模拟话机、耳机、录音设备等。
软件层
这是CTI系统的“大脑”，是实现复杂逻辑和功能的核心。
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- CTI中间件：这是CTI技术的核心软件，它作为一个“翻译官”和“调度员”，位于电话系统和上层业务应用（如CRM）之间。
- 协议转换：将不同厂商的电话交换机（PBX）的私有协议（如Avaya的SIP, Cisco的SCCP）或标准协议（如CSTA）转换为上层应用可以理解的API接口。
- 事件驱动：监听来自电话网络的事件（如电话振铃、摘机、挂机、DTMF按键等），并触发相应的处理程序。
- 呼叫控制：向上层应用提供呼叫控制能力，如拨号、挂断、保持、转移、会议等。
- 电话系统：如传统的PBX（专用交换机）、IP-PBX（基于IP的PBX）或云呼叫中心平台，负责电话的接续和路由。
协议层
这是CTI系统内部以及与外部系统通信的“语言”。
- CSTA (Computer-Supported Telecommunications Application)：由ECMA（欧洲计算机制造商协会）制定的国际标准协议，它定义了计算机应用程序如何控制电话交换机，是实现不同厂商设备间互操作性的关键。
- TSAPI (Telephony Services API)：由Novell和Avaya联合开发的API，主要基于CSTA标准，常用于与Avaya PBX的集成。
- TAPI (Telephony API)：由微软开发的Windows平台标准API，主要用于与PC和调制解调器集成，以及一些小型电话系统。
- SIP (Session Initiation Protocol)：虽然SIP本身是一个信令协议，用于建立、修改和终止会话（如语音通话），但它也支持许多CTI功能（如呼叫控制、状态查询），在现代IP通信中扮演着越来越重要的角色。
应用层
这是直接面向最终用户或业务人员的软件系统。
- 呼叫中心系统：如ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CRM（客户关系管理）集成界面等。
- 自动外呼系统：用于市场调研、满意度回访、通知提醒等。
- 软电话客户端：在电脑上运行的软件电话，提供类似实体电话的功能。
CTI的典型应用场景
CTI技术已经渗透到许多需要电话交互的行业和企业中,以下是一些最典型的应用：
呼叫中心
这是CTI技术应用最广泛、最成熟的领域。
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- 来电弹屏：当客户来电时，CTI系统根据来电号码自动在客服人员的电脑屏幕上弹出客户的详细信息，如姓名、历史订单、咨询记录等，无需客户重复报信息。
- 自动呼叫分配：根据预设的技能组、忙闲状态、客户等级等规则，将呼叫智能地分配给最合适的坐席，提高接通率和客户满意度。
- 交互式语音应答：用语音导航引导客户选择服务，完成简单的自助服务（如查询余额、修改密码），减少人工坐席的压力。
- 全程通话录音：对所有通话进行录音，用于质量监控、培训、争议处理和合规审计。
- 数据统计与分析：自动统计通话时长、接通率、放弃率等关键指标，为运营管理提供数据支持。
企业总机与办公自动化
- 点击拨号：在CRM系统或通讯录中，直接点击联系人号码即可通过电脑或座机自动拨出，提高拨号效率。
- 来电显示与弹屏：当外部电话打入时，在接听人的电脑上显示来电者信息，方便识别。
- 语音信箱与邮件集成：将语音留言自动转换为文字邮件，发送到指定邮箱，方便随时随地查看。
- 电话会议：通过软件界面轻松发起多方通话。
金融行业
- 电话银行：客户通过电话进行账户查询、转账、缴费等操作，背后由CTI系统实现语音导航和与核心银行系统的安全交互。
- 证券交易：投资者通过电话进行股票买卖、查询持仓等，CTI系统确保交易指令的准确、快速传达。
- 贷款审批与催收：自动外呼系统批量联系客户，进行贷前审核提醒或逾期催收，大大提升效率。
政府与公共事业
- 12345市民热线：典型的政府服务热线，利用CTI技术实现来电的统一接入、分类转办、流程跟踪和满意度回访。
- 税务、社保热线：为公众提供政策咨询、业务办理指引等服务。
- 紧急呼叫中心：如110、119、120，需要快速定位和高效调度，CTI技术是核心支撑。
销售与市场
- 自动外呼营销：市场部门可以设置外呼任务，系统自动批量拨打潜在客户的电话，播放预设的语音介绍，并根据客户按键或语音反馈进行分类筛选。
- 销售效率提升：销售人员通过点击拨号功能，快速联系客户，并将通话结果实时记录到CRM系统中，形成完整的销售闭环。
现代CTI的发展趋势
随着技术的发展,现代CTI也在不断演进：
- 云化：传统的CTI系统需要昂贵的硬件投入和本地部署。云呼叫中心和SaaS模式的CTI服务成为主流，企业无需购买硬件，通过API即可快速集成电话能力，大大降低了使用门槛。
- 与AI深度融合：
- 智能语音机器人：能够理解自然语言，进行多轮对话，完成复杂的业务流程（如智能客服、初步意向筛选）。
- 实时语音分析：在通话过程中实时分析客户的情绪、意图，并向坐席提供实时话术建议。
- 智能质检：替代人工，自动100%检查通话录音，分析服务质量、合规性，并生成报告。
- 全渠道融合：CTI不再局限于电话，而是扩展到微信、短信、网页聊天、邮件等所有客户触点，实现跨渠道的统一排队、路由和客户信息同步。
- API化和微服务化：CTI能力被封装成标准化的API，企业可以像搭积木一样，灵活地将电话能力集成到自己的任何业务系统中，构建个性化的通信应用。
CTI技术是连接计算机世界和通信世界的桥梁，它通过软硬件结合，将电话系统变成了企业信息系统的有机组成部分，极大地提升了运营效率、客户体验和管理水平，从最初的呼叫中心，到今天的智能云通信，CTI技术始终在演进，并与AI、云计算等前沿技术深度融合，持续为企业创造着新的价值。
